mxc - Mártix CRM Kft.

Miért a Microsoft Dynamics CRM?

A Microsoft Dynamics CRM rendszere az értékesítésben rövid és közepes távon megszerezhető versenyelőnyt tudja biztosítani azáltal, hogy az értékesítési szervezetet egy jól ellenőrizhető folyamat mentén összefogja és így a fogyasztói igényekre, vagy azok változásaira a kereskedelem a leggyorsabban tud reagálni. A CRM rendszer egy stratégiai rendszerré válhat, amelyben a meglévő adatok nem elsősorban az értékesítés múltjáról, hanem a közeli jövőben várható tendenciákról szólnak. A rendszert közvetlenül használók számára ez a mindennapi döntések meghozatalának elősegítésében, a vezetők számára pedig akár stratégiai fontosságú döntések meghozatalában is megnyilvánulhat.

Munkafolyamat- és döntéstámogatás

A rendszer workflow (munkafolyamat támogatás) rendszerével olyan automatizmusok építhetők fel programozói munka nélkül, amelyek a mindennapi kereskedelmi döntések meghozatalában segítenek időt nyerni, hogy a kereskedők a legnagyobb valószínűségű üzleti lehetőségekkel foglalkozhassanak. Ezáltal több idő jut a meglévő ügyfelek gondozásának is, hatékonyabbá válik az értékesítés menete.

Lead kvalifikáció és lehetőségkezelés

Az értékesítési munka során az értékesítés egyes fázisaiban rendelkezésre álló ügyfél információk eltérő súllyal kell, hogy szerepeljenek az értékesítő számára. (Pl: egy telefonon érdeklődő személynek nem lehet minden adatát kikérdezni és tárolni sem, az érdeklődés felmerülésekor elegendő egy név, esetleg telefonszám) Az eltérő súlyozás abból is fakad, hogy az érdeklődések elenyésző hányada válik valódi vevővé, míg a kereskedőnek a lehető leggyorsabban az akkor és ott legértékesebb adatokat kell látnia. A CRM rendszer lehetőséget nyújt, hogy ezek az adatok megfelelő módon elkülönüljenek, ami nem csak a keresést és navigációt teszi könnyebbé, hanem az esetleges ügyfélérték számításában is nagy segítséget nyújthat. A kvalifikációs folyamat során a minősített érdeklődők automatikusan konvertálhatók a megfelelő lehetőség, partner és kapcsolattartó rekordokká. Később, az ügylet lezárulásakor értékelhető, kitől és milyen feltételekkel származtak a legértékesebb érdeklődések, amelyek valóban üzletben realizálódtak.

Ügyfélérték számítás

A CRM rendszerben lehetőség van az ügyfelek eltérő szempontrendszer szerinti értékelésére, csoportosítására is. Ennek a szempontrendszernek lehet alapja, hogy a vásárló ügyfél mekkora értékben vásárolt, vagy vett igénybe különféle szolgáltatásokat, azonban nem utolsó szempont, hogy a rendszer segítségével az értékesítők rátaláljanak azokra az ügyfelekre, akikben a legnagyobb pénzügyi potenciál rejlik, vagyis feltehetőleg hajlandók akár újabb kiadásokat eszközölni.

Proaktív ügyfélkezelés, ügyféltörténet

A CRM rendszerek versenyelőnye olyan jövőre irányuló kereskedelmi információk megszerzéséből adódik, amelyet gyakran nem a rendszer felhasználói kezdeményeznek. Számos figyelmeztetés állítható be automatikusan és a felhasználók maguk is beállíthatnak ilyeneket, ha valamilyen későbbi időpontban esetleg valamilyen változó feltételhez kötötten figyelmeztetést szeretnének kapni egy adott ügyféllel kapcsolatban. Egy másik sarkalatos elem, hogy az ügyfél kartonját megnyitva a leglényegesebb információk egységbe fogottan álljanak rendelkezésre. Egy személyes megkeresés, vagy telefonhívás alkalmával látható az ügyfél elégedettsége, legutóbbi vele kapcsolatos tevékenységek és azok eredménye, az ügyfél reakciója is.

Értékesítői munka teljesítményének nyomon követése

A CRM rendszerben kereskedelmi kvóták rendelhetők a kereskedő kollégákhoz, segítségükkel pontos kimutatás készíthető értékesítési időszakokra lebontva a kitűzött célról és a kollégák valós kereskedelmi teljesítményéről.

Értékesítői tevékenységek

A CRM rendszer alapvető része a munkafázisok pontos követése. A munkavégzés a kiadásától kezdve az elvégzéséig tevékenységeken keresztül bonyolódik. Ezek a tevékenységek az ügyfelekhez, üzletmenethez kapcsolódnak, mint az e-mail, fax, telefonhívás, stb. A tevékenységek elemzésével jelentéseken keresztül pontosan kimutatható, ki mikorra milyen feladatot végzett, vagy nem végzett el. A tevékenységek a teljes ügyféltörténetet is hordozzák.

Értékesítési volumen várható előrejelzése

Fontos célkitűzés az üzletmenet szempontjából, hogy az értékesítési vezető láthassa, várhatóan milyen időpontra mekkora árbevétel tömeggel kell számolni, mekkora valószínűséggel. A CRM-ben ennek kimutatására kész jelentések állnak rendelkezésre.

Marketingmunka támogatása

A Microsoft CRM rendszer felfogása szerint a marketing egy olyan eszköz, amely segít megtalálni azokat a személyeket, akik valóban érdeklődnek valamilyen termék, vagy szolgáltatás iránt, az érdeklődőket azután csoportosítani, szelektálni, stb. lehet valódi érdeklődésük szerint is és persze kampány jellegű tevékenységeket végezhetnek az értékesítők velük, majd a kampány és a kampányban adott válaszok eredménye alapján újabb kampányok indíthatók.

Az eladással megbízott személyek (értékesítők) nem a marketingmunkával foglalkoznak, hanem a konkrét eladásokra koncentrálhatnak. Rendezvények esetén a CRM rendszer támogatja a lebonyolítást, a költségek tervezését és az eredményesség mérését.

Célcsoport szegmentáció

A marketing jelentősége, hogy az egyes kampányok eredményét ráfordításszerűen mérni lehet (hány Ft-ba került a kampányomban felhívni egy személyt) majd a kampány által generált bevételekkel össze lehet vetni. A kampányok eredményében résztvevők képezik a kampány célcsoportját, a célcsoportok pedig tovább szűrhetők és egyre jobb kampányok folytathatók leginkább a valódi érdeklődők számára.

Csatorna menedzsment

A különféle csatornákon beáramló értékesítéshez szükséges információk és érdeklődések, megkeresések szűrhetők, prioritások alakíthatók ki köztük. Vagyis, ha egy csatornán rendszeresen nem a valóságnak megfelelő, vagy nem valós érdeklődő információ áramlik be, azt nem szabad olyan kiemelten kezelni, mint egy személyes megkeresést.

A következő bejövő és kimenő csatornák összefogott kezelése támogatott a Microsoft CRM rendszerben:

• E-mail
• Fax
• Levél

Személyre szabott kampányok és tömeges e-mail kezelés

Az ügyfélkapcsolatok ápolásának, előmozdításának kiemelt eleme, hogy minden egyes ügyfelet egyedileg ajánlott kezelni, ezáltal is erősíthető a bizalom, növelhető a vásárlási hajlandóság, a megnyert ügyletek utáni ügyfélkapcsolatok kiemelt eleme, hogy az ügyfelek úgy érezzék, csak velük foglalkoznak.

A Microsoft Dynamics CRM rendszer marketingmoduljában elhelyezett kampányfunkciók, e-mail sablonok segítségével a kampányokban az ügyfelek egyedi és automatikus, személyre szabott kezelése megoldott, a kampányban résztvevők nem tudnak egymásról, gyakran arról sem, hogy kampány jellegű tevékenység szereplői.

A marketing listák célszemélyekkel feltöltése történhet a rendszer irányított kereső szolgáltatásának segítségével, de lehetőség van külső adatok, például vásárolt marketing adatbázisok importjára is.

Vevőszolgálati funkciók

• Ügykezelés: A vevők támogatási és szervizkérelmeinek rögzítése, kiosztása és kezelése a kezdeti kapcsolatfelvételtől a megoldásig; az üzenetváltások és az egyéb tevékenységek nyilvántartása és kezelése.
• Támogatási és szervizkérelmek: A rendszer a beérkező támogatási igényeket automatikusan a megfelelő ügyhöz rendeli.
• Várósorba állítás: Az ügyek várakozási sorba kerülnek, ahol a felhasználók és felhasználói csoportok bármikor hozzájuk férhetnek.
• Illetékeshez továbbítás és munkafolyamatok: A rendszer a támogatási és szervizkérelmeket megoldás, más szintre továbbutalás vagy újbóli kiosztás céljából automatikusan a megfelelő ügyintézőhöz vagy csoporthoz irányítja.
• Kereshető tudásbázis: A gyakori támogatási problémák gyorsabban megoldhatók a vonatkozó cikkeket tartalmazó kereshető tudásbázisra támaszkodva. Beépített ellenőrző eljárások gondoskodnak a közzétett információk teljességéről, pontosságáról és a keresést elősegítő helyes besorolásáról.
• Szerződések nyilvántartása: A Microsoft Dynamics CRM rendszerben elkészíthetők és karbantarthatók a vállalat szolgáltatási szerződései, és ezzel biztosítható az egyes támogatási ügyek pontos kiszámlázása. A támogatási ügyek lezárásakor a rendszer automatikusan gondoskodik a megfelelő szerződési adatok frissítéséről.
• E-mailek (és automatikus válaszlevelek) kezelése: A vevőkkel való üzenetváltások és kommunikáció pontos, automatikus nyilvántartása, a vevőknek küldött és a tőlük beérkező e-mailek automatikus nyomon követése. A rendszer a vevők kéréseire automatikus elektronikus válaszleveleket generál és küld.

Outlook integráció és offline használat

Az online és offline módon egyaránt használható Microsoft Outlookban a felhasználók hozzáférhetnek a vevőszámlák, az értékesítési lehetőségek és a termékek adataihoz, az árajánlatokhoz és megrendelésekhez, az értékesítési háttéranyagokhoz, illetve minden hasznos információhoz. A Microsoft Dynamics CRM rendszer különböző lehetőségei az ügyfelek elérhetőségi adatainak nyilvántartására, a találkozók és feladatok ütemezésére, illetve a rendszer e-mail szolgáltatásai ugyancsak használhatók az Outlookból.

Szolgáltatás ütemezés és naptár

A Microsoft Dynamics CRM 4.0 beépített szolgáltatás ütemezési és munkafolyamat vezérlő alkalmazást tartalmaz, amely az ügyfélszolgálat vagy szervíz munkatársak naptárának és teendőinek központi, összevont nézetét mutatja. Az ügyfelek kiszolgálásáért felelős személyzet a Szolgáltatás ütemezés funkcióval kereshet a rendelkezésre álló időpontok, szakemberek és eszközök (például teherautók, szakértők, technikusok, informatikusok) között, illetve időpont-megbeszélést ütemezhet az ügyfelekkel. A Microsoft CRM 4.0 alkalmazás segítségével csökkenthetők az erőforrás-kezelés hiányosságai, pontos szolgáltatás nyújtható az ügyfeleknek, mindez pedig hozzá fog járulni a vevői elégedettség növekedéséhez.

Kimutatások készítése

A beépített jelentés készítő eszközök segítségével a CRM-adatokból informatikai támogatás nélkül hozhatók létre egyedi riportok. Speciális funkciók és varázslók segítik a felhasználókat az információk keresésében és a különféle kimutatások elkészítésében.

Adatkezelés

A Microsoft Dynamics CRM beépített adatkezelési eszközei támogatják a különféle adatleképező szabályok létrehozását és használatát, a duplikációk automatikus szűrését, a rendszerben tárolt adatok Excel exportját, illetve az online Excel adatkapcsolatot.

Otthoni hozzáférés

A Microsoft Dynamics CRM web-es kliens támogatja mind a biztonságos csatornán (SSL) keresztüli távoli elérést, mind a VPN, illetve távoli asztali kapcsolaton keresztüli munkavégzést.

Jogosultságok kezelése

A Microsoft Dynamics CRM biztonsági rendszere lehetővé teszi, hogy az egyes objektumtípusokra szerepkör alapú jogosultságok kerüljenek kialakításra. Így a különféle munkakörű felhasználók számára nem szükséges egyenként meghatározni a jogosultságokat, elegendő azt szerepkörönként definiálni. A rendszer a legáltalánosabb (kereskedő, ügyfélszolgálati munkatárs, kereskedelmi vezető, stb.) szerepköröket beépítetten tartalmazza.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés, illetve CRM tevékenység olyan stratégia, amely a szervezet működésének középpontjába az ügyfelek igényét állítja, ezáltal javítva a jövedelmezőséget és az ügyfélelégedettséget. A Microsoft Dynamics CRM 4.0 integrált ügyfélkapcsolat-kezelő megoldás támogatja ezen célok elérését üzleti alkalmazások használatával. A Microsoft Dynamics CRM 4.0 rendszer segítségével egységes és mérhető fejlődést érhet el mindennapos üzleti folyamataiban. A vállalat értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati eljárásainak továbbfejlesztésére alkalmas eszközök, valamint a Microsoft Office alkalmazásokkal való együttműködés révén a Microsoft Dynamics CRM 4.0 gyors, rugalmas és költséghatékony megoldást kínál.